[오토모닝 정영창 기자] JLR코리아가 고객 신뢰도 강화를 위해 칼을 뽑아들었다. 모바일 앱 기반의 미래 혁신 전략인 ‘원(ONE)’을 통해 한국고객에게 최고의 프리미엄 서비스를 제공하겠다고 밝혔다. 

JLR 코리아는 30일 포시즌스 호텔 서울에서 기자간담회를 갖고 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 '원(One) 전략'을 공식 발표했다. 

JLR코리아는 5년간 무상 보증 및 종합 차량 관리를 제공하는 '원 케어' 프로그램을 비롯해 고객 편의성과 서비스 경험을 획기적으로 개선할 통합 디지털 플랫폼 '원 케어 앱' 등 신뢰 제고를 위한 핵심 전략을 공개했다. 

로빈 콜건 JLR코리아 대표는 "한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다"며 "JLR코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다"고 밝혔다. 

이어 "'원 케어'는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준"이라며 "고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 할 것"이라고 강조했다. 

JLR코리아는 고객 여정 전반을 근본적으로 개선하기 위한 '원'(ONE) 전략을 전격 발표했다. 수년간 축적해온 고객 만족도 조사 및 서비스 운영 데이터 분석을 통해 도출한 두 가지 핵심 과제를 해결하는 것이 핵심이다. 

지금까지 국내 수입차 시장에서 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점을 파악했다고 한다. 이에 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 하는 '원' 전략을 기획했다. 

'원' 전략은 크게 다섯가지 축으로 구성된다. △명확하고 투명한 서비스 프로그램 '원 케어' △차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 '원 케어 앱' △디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 '원 스토어' △고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 '원 멤버십' △브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 '원 라이프' 등이다. 

이중 핵심인 '원 케어'는 무상 보증과 정기 점검 서비스 기간을 5년으로 확장하고, 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 긴급 출동, 픽업 & 딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다. 특히 '원 케어'는 전국 모든 서비스 거점에서 동일한 기준으로 운영, 지역에 상관없이 일관된 서비스를 제공하는 것이 특징이다.  

JLR코리아는 내년 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념해 올해 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 '원 케어 패키지'를 무상 제공한다. 브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택이다. 

'원 케어 앱'은 '원 케어' 서비스의 핵심 접점으로, 고객이 차량과 관련된 모든 정보를 직관적으로 확인하고 원하는 서비스를 손쉽게 이용할 수 있는 전용 디지털 플랫폼이다. 차량을 소유한 고객뿐만 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 누구나 사용할 수 있도록 설계됐다. 

앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 '내 차 정보' 메뉴에서 확인할 수 있다. '정비 정보' 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청 가능하다.

디지털 앱을 통해 차량 관리 과정 전반의 사용 편의성을 대폭 개선한 것이 핵심이다. 차량 점검 및 정비 예약은 세 단계의 간단한 절차를 통해 완료할 수 있다. 별도의 전화 문의 없이도 원하는 항목을 직관적으로 선택할 수 있도록 구성했다.

예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있도록 '픽업 & 딜리버리 서비스’도 지원한다. 서비스가 진행되는 동안 앱을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 전달한다. 또 정비 기간 동안 최신 JLR 차량을 경험해볼 수 있는 '체험 시승 서비스'도 운영한다. 

기존의 랜드로버 온라인 스토어를 '원 스토어'(One Store)로 재단장한다. 원 스토어는 시간과 장소의 제약 없이 다양한 JLR 차량을 살펴볼 수 있는 온라인 쇼룸이다. 원하는 모델에 대한 정보 확인은 물론, 실시간 재고 확인 및 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다.

차량 구매 고객을 위한 케어를 '원 멤버십'(One Membership)을 통해 지속적으로 강화해 나갈 예정이다. 차량 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 및 로열티 혜택을 제공한다. 해당 혜택은 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다. 

또한 공식 리테일러사 유튜브 채널 '원 라이프'(One Life)를 신설했다. 신차 정보 및 시승기, 프로모션 안내 등 실용적인 정보를 비롯해 브랜드가 지향하는 모던 럭셔리 라이프스타일을 공유하는 다양한 콘텐츠를 제공할 예정이다. 고객과 직접 만나 브랜드 고유의 철학을 몰입감 있게 공유하는 고객 이벤트 영상도 기획 중이다. 

전동화 전략과 관련한 신차계획도 내놓았다. 올해 레인지로버 플러그인 하이브리드(PHEV)를 시작으로 하이브리드 차종을 확대하고, 2026년 순수 전기차 '레인지로버 일렉트릭'을 국내에 선보일 계획이다. 아직 인증 과정을 거쳐야 하기 때문에 정확한 한국 시장 출시 시기는 추후 발표할 예정이다. 

또한 마일드 하이브리드뿐만 아니라 플러그인 하이브리드와 전기차 등 다양한 파워트레인을 갖춘 모델들도 선보이겠다는 전략이다.  

로빈 콜건 대표는 "앞으로도 고객의 기대를 정확히 이해하고, 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 계획이다"며 "고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객과의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속해 나가겠다"고 말했다. 

정영창 기자 jyc@automorning.com